คุณภาพ
คุณภาพ (อ่านว่า คุน-นะ-พาบ) หมายถึง ลักษณะที่ดีเด่นของสิ่งใด ๆ
คุณภาพของสิ่งของอาจจะมองที่ลักษณะ ประโยชน์ใช้สอย ความทนทาน
ความสวยงาม หรือประสิทธิภาพในการใช้งาน เช่น เราต้องพัฒนาสินค้าของเราให้มีคุณภาพ
เพื่อแข่งขันกับสินค้าของผู้อื่นในตลาดโลก. สินค้าหัตถกรรมของเรามีคุณภาพ
จึงเป็นที่ต้องการ.
ส่วนคุณภาพของคน อาจพิจารณาจากความรู้
ความสามารถในการทำงาน ความสามารถในการบริหารหรือในการแก้ปัญหา
ตลอดจนคุณธรรมและจริยธรรมของบุคคลนั้น เช่น เราควรจัดการศึกษาที่เน้นการพัฒนาคุณภาพของเด็กไทย
ให้เ ป็นคนที่มีความสามารถ มีความรู้ มีบุคลิกภาพ และมีคุณธรรม.
คุณภาพ หมายถึง
การดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพเป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ
โดยสินค้าหรือบริการนั้นสามารถสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสมได้เปรียบคู่แข่งขัน
ลูกค้ามีความพึงพอใจ และยอมจ่ายตามราคาเพื่อซื้อความพอใจนั้น คุณภาพ หมายถึง
การดำเนินงานให้เป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ...
ลักษณะของคุณภาพ
คุณภาพตามความหมาย คือคุณลักษณะของสินค้าและบริการที่สนองต่อความพึงพอใจของบุคคลตามที่ต้องการ
ดังนั้นคุณลักษณะของคุณภาพจึงแยกออกเป็น 2 ลักษณะ
ดังนี้
1.คุณภาพของผลิตภัณฑ์
คุณภาพของผลิตภัณฑ์
ก็คือการดำเนินงานอย่างเป็นระบบซึ่งเกี่ยวข้องกับการวางแผนและกิจกรรมต่างๆเพื่อให้ผลิตผลหรือผลิตภัณฑ์มีคุณภาพตามที่กำหนด
โดยสามารถพิจารณาคุณสมบัติสำคัญได้ 8 ด้าน
ได้แก่
- สมรรถนะ
- ลักษณะเฉพาะ
- ความเชื่อถือได้
- ความสอดคล้องตามที่กำหนด
- ความทนทาน
- ความสามารถในการให้บริการ
- ความสวยงาม
- การรับรู้คุณภาพหรือชื่อเสียงของสินค้า
การบริการอย่างมีคุณภาพ
1. การส่งมอบบริการ เป็นการพิจารณาที่จุดสัมผัสบริการ (Touch Point)ว่าในการให้บริการลูกค้าของบริษัทเรามีจุดสัมผัสบริการอะไรบ้าง
เช่น เคาน์เตอร์ชำระเงิน พนักงานขาย แผ่นพับ ป้ายประกาศ
พนักงานตอบข้อมูลทางโทรศัพท์ (Call Center) เป็นต้น
องค์กรต้องบริหารจุดสัมผัสบริการทุกจุดที่องค์กรมี
ให้เป็นไปตามมาตรฐานที่องค์กรต้องการส่งมอบให้แก้ลูกค้า
2. ความต้องการของลูกค้าเป้าหมาย
เป็นการกำหนดว่าลูกค้าที่เราให้บริการในธุรกิจนั้น ลูกค้ากลุ่มใดเป็นกลุ่มเป้าหมาย
และความต้องการของลูกค้าเป้าหมายคืออะไร ซึ่งตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA)
ก็ให้ความสำคัญในการดำเนินการในเรื่อง"กำหนดลูกค้าเป้าหมาย" ในหมวด 3 หัวข้อ 3.1 ก (1)
ว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจำแนกลูกค้า กลุ่มลูกค้าและส่วนตลาด
โดยให้คะแนนสูงถึง 50 คะแนน
3. ธุรกิจอยู่รอด
คือการให้บริการมิใช่เราให้บริการตามใจลูกค้าไปเสียทุกอย่าง
แต่ต้องออกแบบบริการที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกพอใจ และตอบโจทย์ธุรกิจ คือ
บริษัทมีกำไรหรืออยู่รอด
การแบ่งชนิดของคุณภาพก็คือระดับความเหมาะสมคุณภาพในการใช้งานและรูปร่างลักษณะ ซึ่งสามารถแบ่งออกเป็น 4 ชนิด ได้แก่
1.คุณภาพที่บอกกล่าว (Stated
quality)
หมายถึง
คุณภาพที่กำหนดขึ้นระหว่างผู้ซื้อ และผู้ขายระดับคุณภาพ
จะถูกกำหนดขึ้นจากการคาดหมายของผู้ซื้อ
โดยที่ผู้ผลิตจะทำหน้าที่ผลิตให้เป็นไปตามสัญญา
2.คุณภาพที่แท้จริง (Real
quality)
หมายถึง คุณภาพที่แท้จริงของผลิตภัณฑ์
ตั้งแต่เริ่มผลิตจนกระทั่งสินค้าหมดอายุ ระดับคุณภาพของผลิตภัณฑ์จะมีคุณภาพสูงเพียงใด
ขึ้นอยู่กับการผลิต ที่เริ่มตั้งแต่การออกแบบผลิตภัณฑ์
ตลอดจนกระบวนการผลิตจะต้องทำให้ดีที่สุด
3.คุณภาพที่โฆษณา (Advised
quality)
หมายถึง คุณลักษณะต่างๆของผลิตภัณฑ์ที่ถูกกำหนดโดยผู้ผลิตหรือผู้ขาย เพื่ออ้างถึงสรรพคุณหรือ รับประกันคุณภาพให้กับลูกค้า ในเชิงการค้า
4.คุณภาพจากประสบการณ์ (Experienced quality)
หมายถึงคุณภาพที่เกิดขึ้นจากประสบการณ์ของผู้ใช้สินค้าเอง คุณภาพจะดีไม่ดีอย่างไร ขึ้นอยู่กับผู้ใช้
หากผู้ใช้นำไปใช้ได้ผลดี ก็จะบอกว่าสินค้านั้นดี หากไม่ดี ก็จะบอกว่าสินค้านั้นไม่ดีสำหรับคุณภาพ
องค์ประกอบสำคัญที่จะทำให้เกิดคุณภาพก็คือ คน เครื่องจักร และวัตถุดิบ
หากส่วนประกอบทั้ง มีคุณภาพ
ไม่บกพร่องและไม่มีความผันแปรก็จะทำให้กระบวนการต่างๆมีประสิทธิภาพดังนั้นการควบคุมควาผันแปรด้วยการเลือกบุคคลที่มีคุณภาพมีทักษะความรู้เครื่องจักรทันสมัย และวัตถุดิบที่นำมาใช้นั้นดีก็จะส่งผลถึง การมีคุณภาพด้วย
ขอขอบคุณ
https://www.im2market.com/2017/11/05/4642
www.im2market.com/2017/11/05/4642
สืบค้นเมื่อวันที่
15 พฤศจิกายน 2560
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น